はじめに
近年、Google口コミは企業や店舗の評判に大きな影響を与える重要な要素となりました。悪意のある口コミや虚偽の情報による業務妨害が問題となるケースも増えています。本記事では、「Google口コミ」と「業務妨害」をキーワードに、ビジネスオーナーが注意すべきポイントや対策方法を詳しく解説します。
業務妨害とは？
業務妨害は、大きく以下の2つの形態に分けられます。
- 威力業務妨害
- 暴力や脅迫を用いて業務を妨害する行為。
- 例：店内で騒ぎを起こし、営業を続けられなくする。
- 偽計業務妨害
- 嘘や偽りの情報を使って業務を妨害する行為。
- 例：インターネット上で虚偽の口コミを投稿し、企業の評判を損なう。
Google口コミにおける問題の多くは、この「偽計業務妨害」に該当する可能性があります。業務妨害については、こちらの記事が参考になります。
Google口コミがもたらすリスク
1. 悪意のある口コミ
競合他社や悪意を持った第三者が虚偽の口コミを投稿するケースがあります。例えば、事実無根の「不衛生な環境」や「悪質なサービス」といった内容が挙げられます。体験したことがないのに、その店舗やサービスについて口コミを書くことは、GoogleがNG行為としています。しかし、それを取り締まる術がないのも、また現実（課題）です。
2. 集団攻撃（レビュー爆撃）
複数のアカウントから一斉に低評価を付けられることで、ビジネスの信用が大きく損なわれる場合があります。Google口コミの総合評価を落とすために、このような攻撃が仕掛けられることがあります。
3. 名誉毀損
口コミ内容が誹謗中傷や名誉毀損に該当する場合、法的な問題に発展する可能性があります。特に、個人を名指ししての攻撃は、名誉毀損として深刻な問題になることがあります。
業務妨害に対する対策
1. 不適切な口コミの削除申請
Googleには、不適切な口コミを削除するための報告機能があります。
- Googleビジネスプロフィールのダッシュボードにログイン。
- 問題のある口コミを選択。
- “問題を報告”をクリックし、適切な理由を選択。
削除申請が受理されるかどうかはGoogleのガイドラインに基づきます。スムーズに削除されるケースはかなり少ないです。
2. 証拠の収集
虚偽の口コミが投稿された場合は、スクリーンショットやログなどの証拠を集めましょう。後の法的手続きに役立ちます。
3. 弁護士への相談
深刻な業務妨害が発生した場合、弁護士に相談して法的措置を検討しましょう。
法的措置の可能性
虚偽の口コミが業務妨害や名誉毀損に該当する場合、以下のような法的手段を取ることが可能です。
- 損害賠償請求
- 実際に生じた損害に対して賠償を求めます。
- 刑事告訴
- 偽計業務妨害罪や名誉毀損罪で告訴します。
ポジティブな口コミ戦略
悪意ある口コミに対処する一方で、ポジティブな口コミを増やすことも重要です。
- 顧客満足度を向上させる
- 質の高いサービスを提供し、顧客から自然な良い評価を得る。
- 口コミ依頼を行う
- 顧客に口コミを依頼することで、ポジティブな評価を増やします。
- 迅速な返信
- 全ての口コミに丁寧かつ迅速に返信し、誠実な姿勢を示します。
おわりに
Google口コミはビジネスにとって重要なマーケティングツールですが、悪意のある投稿による業務妨害のリスクも存在します。適切な対策を講じることで、こうしたリスクを最小限に抑えることが可能です。法律やプラットフォームのルールを理解し、必要に応じて専門家に相談することをお勧めします。
より多くの顧客に信頼されるビジネスを築くために、正しい情報発信とリスク管理が大切です。Google口コミでお悩みの方は、専門研究員が在籍する情報化学研究所までお問合せください。多くの解決事例から、最適な対策方法を確認していただくことができます。
お問合せはこちらです。