今回は、Google口コミに「身に覚えのないこと」が書き込まれた際の対応方法について、解説したいと思います。対応方法は、大きく３つです。
- 返信で身に覚えのないことを明らかにする
- 放置する（反応しない）
- 口コミを強制的に削除する
以下、ひとつひとつ解説していきます。
1.返信で身に覚えなのないことを明らかにする
Google口コミに対して、Googleビジネスプロフィール（旧称「Googleマイビジネス」）の管理者は返信を書くことができます。高評価の口コミにはお礼を書くこともできます。低評価や身に覚えなのないこと、事実無根の口コミについては、その口コミ投稿者に対して「事実と異なるコメント」である旨を書き込み、第三者が勘違いしないようにしておくという方法があります。
この返信機能は多くの方が使用されていますが、メリットとデメリットがあります。
【メリット】
コメントに対してどこが違うかを指摘して、間違いを正すことができます。口コミで一方的に言われっぱなしになるのではなく、誤解を解くための反論や疎明をする手段として返信を使うことができます。
【デメリット】
返信の書き方を誤ると、さらに第三者からの印象が悪くなるというリスクがあります。また、返信を書きこむことで、口コミ投稿者がそれに反応して炎上につながるというリスクもあります。そのため、返信を書くときは様々な角度から、読み手にどのような印象を与えるかを検討の上、対応することが大切です。
2.放置する（反応しない）
放置する方も多いです。何も反応しないという選択もあります。しかし、書かれた口コミ内容を否定せずそのまま放置するということは、場合によっては、その口コミ内容が真実だと誤解されるリスクがあり、そのマイナス評価が伝播して集客上のダメージにつながる恐れがあります。放置してよいレベルの内容か、対策を講じたほうがよい内容か、一度専門家に相談のうえ方針を決めるのがよいでしょう。
3.口コミを強制的に削除する
返信を書きこんで炎上したり、放置して評判を落とし客足が遠のくのは避けたいものです。そこで、最もよいのは口コミを強制的に削除する方法です。根拠のない悪評、低評価、身に覚えのない事実無根の口コミは、早めに削除しておくに越したことはありません。
【まとめ】弁護士への相談／当研究所へのご相談
口コミ削除は、個別に削除申請することを検討する場合には、弁護士に相談の上、どのような法的主張ができるかを検討することとなります。内容次第で、法的な主張ができない場合もあるでしょうし、また、星★１つだけの投稿のように、法律を武器にしてGoogleに申請しても強制削除が叶わないケースも多くあります。
Google口コミを専門的に研究している当研究所では、Google口コミに関するあらゆるトラブルをみてきました。法律事務所ではありませんので、法律を使った対応はできませんが、技術的な手法で多くのお悩みを解決してきましたので、Google口コミでお困りの方は、ぜひお気軽にお問合せください。
なお、法律的な解決（削除請求や開示請求）を弁護士に相談・依頼したけれど解決しなかったという方からのお問合せも増えています。Google口コミが書き込まれるGoogleビジネスプロフィール（旧称「Googleマイビジネス」）の仕組みを知り尽くした専門家が、根本解決に向けたアドバイスをさせていただきます。お問合せはこちらからお願いします。