Google口コミの削除依頼について
削除依頼をされる場合は、当事者ご本人が対応されるか、弁護士にご相談される必要があります。弁護士以外の者が当事者を代理して削除依頼を行うことは、弁護士法違反（非弁行為の禁止）に抵触するおそれがありますので、十分にご注意ください。
最近では、「削除します」とうたった業者が横行していますが、重大なルール違反になる可能性があります。削除依頼をされる場合は、ご自身で対応されるか、弁護士資格のある弁護士に依頼をされてください。
Google口コミとは？
Google口コミとは、Googleビジネスプロフィール（旧称：Googleマイビジネス）に埋め込まれた口コミ投稿サービスのことで、誰でも自由に評価を書き込むことができるシステムです。Google検索で店舗名や会社名を検索すると、地図や店舗情報（住所、連絡先、公式HP、営業時間など）が一元化されたパネルが表示されます。これをGoogleビジネスプロフィールといい、この中に口コミが書き込める仕様になっています。
最近では、店舗や会社の評価・評判を調べるために、このGoogleビジネスプロフィールの口コミが参考にされることが多く、書き込まれたコメントや★星の数が店舗イメージに影響するといえるでしょう。 Google口コミのコメントがそれほど悪いものでなかった場合でも、★星の数が少なければ、それが総合評価としての★星の数に影響します。そのため、コメントを見れば問題ないものの、総合評価が低いために印象がイマイチになってしまうというケースがあります。また、コメントはなく、★星1つの評価が投稿されることもあり、この場合には具体的な理由が判然としないまま店舗評価が下げられることになってしまいます。
Google口コミを削除する方法はある？
Google口コミは、他人が投稿した店舗の評価であり、それを店舗側で削除することができないこととなっています。ただし、投稿された口コミがGoogleのポリシーに違反するようなものであったり、犯罪行為などの重大な問題がある場合には、削除を求めることが可能です。削除を求める具体的な方法としては、大きく2通りあります。
- 「レビューを報告」ボタンを使う方法
- 「Google 上のコンテンツを報告」ページから削除の依頼をする方法
1.「レビューを報告」ボタンを使う方法
これは、もっとも簡単な方法です。各口コミに設置されたメニューボタン（PCで見ると右上の三点ボタンがメニューボタンになります）から、「レビューを報告」を選択します。次に表示された選択肢の中から、その口コミがどのような点で問題かを選び、削除を求める方法になります。Googleが「たしかに問題がある」と判断するときには、口コミが強制削除されることになります。選択肢は、次のとおりです。
- 関連性のないコンテンツ
- スパム
- 利害に関する問題
- 冒涜的な表現
- いじめ
- 嫌がらせ
- 人種差別、ヘイトスピーチ
- 個人情報
- 役に立たなかった
2.「Google 上のコンテンツを報告」ページから削除依頼をする方法
これは、Legal ヘルプの中の「「Google 上のコンテンツを報告」ページから削除を求めます。まず、「Googleマップと関連プロダクト」を選択し、次に「ローカル リスティング（ビジネス リスティングを含む）、レビュー（スポーツに関するコメントやメディアに関するレビューを含む）、投稿または写真、Google Saves」を選択します。そして、コンテンツを報告する理由を選択し、具体的な問題点を指摘していきます。
例えば、プライバシーに関する情報が口コミに書かれていた場合には、「コンテンツを報告する法律上の理由」を選び、さらに「その他の法的な問題」を選びます。次に「その他」を選び、「リクエストを作成」（青いボタン）をクリックし、所定のフォームに必要事項を入力していきます。フォームのタイトルは「法律に基づく削除に関する問題を報告する」となっています。
この方法により削除を求めるときには、法律の知識が必要になりますので、ご自身での対応が難しいときには、弁護士に相談されるのがよいでしょう。
削除対象とされている口コミは？
Googleが、口コミとしてふさわしくないと考えている口コミには、いくつか種類があります。これらに当てはまるものは、削除の対象となりえるので、強制削除されるかもしれません。具体的には、次のような口コミが削除対象と考えられています。
- アダルトコンテンツ
- 児童の安全
- ヘイトスピーチ
- 下品なコンテンツ
- 暴力的な組織や運動
- ハラスメント
- 著作権
- 個人情報や機密情報
- 身元のなりすましと不実表示
- 誤解を招くコンテンツ
- 違法行為
- スパム
- マルウェアやウィルス
- 規制対象の商品やサービス
詳しくは、Googleグループのコンテンツポリシーをご確認ください。Googleが、ポリシーに違反していると思われる行為を見つけた場合、その違反の重大度に応じて、このような措置がとられます。
- 問題のあるコンテンツを削除する
- Google アカウントへの投稿者のアクセスを無効にする
- ユーザーを警察当局に報告する
強制削除の対象となりえるだけでなく、警察当局への報告が行われることもあると明記されています。
削除依頼をするときのポイント
以下の２点に注意して、削除依頼を行うことが大切です。
ポイント1
削除されるかはGoogleの判断次第 Google口コミがGoogleポリシーに違反しているからといって、100％削除されるわけではありません。あくまで削除するかの判断をするのはGoogleですので、申請すれば通るというものではないことを覚えておきましょう。
また、削除されるときも削除されないときも、その結果が申請者に通知されることがないので、結果は自分で確認することとなります。
ポイント2
削除依頼は一回のみにする 同じGoogle口コミに削除依頼をするのは一回のみにしておきましょう。削除されないからと、何度も申請をすると、申請者のアカウントがペナルティとして停止されてしまうおそれがありますので、注意が必要です。
悪意ある口コミ・ネガティブな口コミへの対策は？
返信機能を活用する
返信をすることで、悪意ある口コミ・ネガティブな口コミを無効化することができる場合があります。誠意ある返信は口コミを閲覧する人へ好印象を与えることにもつながります。返信の書き方ひとつで、店舗へのイメージが大きく変わりますので、返信の仕方を工夫することはとても重要です。
Googleビジネスプロフィールを活用する
Googleビジネスプロフィールは、店舗のことを知りたい人にとっては大切な情報源になります。特に営業時間や取扱商品などの情報は、事実と異なる表示になっているとクレームにつながりやすいので、常に最新情報をアップデートしておくことが望ましいです。こうした取り組みが店舗への信頼につながり、口コミの高評価に表れていくものと思われます。
高評価の口コミを増やす
今は、口コミで他のユーザーの意見を参考に来店するかを決めることが当たり前になっています。口コミが身近な行動指標になっているからこそ、簡単に書き込んだり判断材料にするのです。よいサービス、便利な商品をお客様目線で提供していくことで、自然と高評価口コミを増やす流れをつくることが大切です。
サクラを使って業者に高評価口コミを投稿してもらうなど、不誠実な活動はGoogleからペナルティを受ける可能性もあり、絶対におすすめできません。
まとめ
Google口コミに悪評を書かれて困っている、嫌がらせを書き込まれた、不当な低評価をつけられた、という場合、まずはGoogle口コミの専門家にご相談ください。法律的な対応ができない場合も多く（むしろ、口コミ問題は法律では対応できないケースが多いようです）、技術的な対策で店舗・企業ダメージをリカバーしていく方法を考えなければなりません。
Google口コミでお悩みの方は、お気軽にこちらまでご相談ください。Google公認の解析資格を持つ専門家が相談対応させていただきます。