近年、店舗やサービスの選択時に参考とされる機会が急増している「Googleのクチコミ」。その評価はビジネスの信頼性や集客力に直結するため、飲食店やサロン、企業など、あらゆる事業者にとって非常に重要な存在です。しかし、なかには悪意ある誹謗中傷や真実とは異なる内容の書き込みも存在し、「削除できないのか？」と悩む方が少なくありません。
本記事では、Google公式の情報や、実際に法律の専門家やIT専門サイトで解説されている情報を総合して、「Googleクチコミを削除する方法」を網羅的に解説します。
1.Google口コミを削除したい主な理由
1-1. ビジネス上の悪影響
- 集客や売上への影響
ネガティブな口コミが目立つと、ユーザーはその店舗やサービスへの信頼を失いがちです。結果として、来店や利用につながらないケースも出てきます。 - ブランドイメージの低下
悪評が多く表示されると、そのブランドや企業へのイメージが悪くなり、長期的な信用リスクにつながる恐れがあります。
1-2. 誹謗中傷や虚偽の情報
- 不当な評価や嫌がらせの投稿
競合他社が意図的に悪評を書いたり、個人的なトラブルで悪意ある口コミが投稿される可能性があります。 - 事実と異なる内容の書き込み
店舗が提供していないメニューについてクレームが書かれたり、実際には来店歴のない人が投稿するなど、虚偽の内容が含まれるケースがあります。
2.Google口コミは削除できる？できない？
2-1. Googleの基本方針
Googleでは「ユーザーの体験や感想を尊重する」目的から、投稿された口コミを安易に削除しません。書き込み内容がGoogleのポリシーに違反しない限り、基本的に削除には応じないというスタンスです。
2-2. 自分で投稿した口コミなら削除・編集可能
自分自身が書いた口コミの場合は自由に削除や編集ができます。しかし、第三者が投稿した口コミについては、Googleポリシー違反などの正当な理由がなければ、本人からの削除は難しいケースがほとんどです。
3.削除対象となるGoogle口コミの種類・条件
Googleは「ポリシー違反」とみなした口コミを削除の対象としています。以下は代表的な違反例です。
- 不適切なコンテンツ
- 誹謗中傷、差別、暴力、性表現、プライバシー侵害など
- スパムや虚偽のコンテンツ
- 明らかに店舗と無関係な内容
- 実際の体験に基づかない悪意ある投稿
- 利益相反や組織による操作的な口コミ
- 特定の商品や店舗を過度に宣伝する目的で書かれたもの
- 競合他店を貶めるための偽レビュー
該当する場合は、「Googleのポリシーに反している」根拠を示したうえで、報告・削除依頼を行うことが重要です。
4.自分の投稿したGoogle口コミを削除・編集する方法
まずは「自分が投稿した口コミ」の削除・編集手順を解説します。
- Googleマップアプリを開く
スマホの場合は、Googleマップのアプリを起動し、Googleアカウントにログインしている状態にします。 - プロフィールアイコンをタップ
右上に表示されるプロフィールアイコンをタップしてメニューを開きます。 - 「あなたの投稿」を選択
自分が投稿したクチコミや写真が一覧表示されます。 - 削除・編集したい口コミを選ぶ
該当の口コミを選択して、右上の「︙」(縦三点)メニューなどをタップすると、編集・削除の選択肢が表示されます。 - 削除または編集を実行
- 削除：口コミ自体を完全に削除する
- 編集：星の評価変更や本文の修正
この操作で、自分が書いた口コミは自由に修正・削除が可能です。
5.第三者が投稿したクチコミを削除依頼する具体的な手順
誹謗中傷や嫌がらせといった違反行為に該当するクチコミは、店舗オーナーやビジネスの管理者として、下記の手順で削除を依頼できます。
5-1. ビジネスプロフィールにログイン
- Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）にログインします。
- 管理したい店舗・ビジネスのダッシュボードを開きます。
5-2. 問題のある口コミを選択し、報告
- 「クチコミ」タブから該当するレビューを探します。
- 口コミ右側にあるメニュー（︙など）をクリックし、「不適切なクチコミとして報告」を選択します。
5-3. 違反内容を選ぶ・詳細を入力
Googleが用意している違反報告フォームに沿って、該当する違反項目を選択します。必要に応じて詳細を記入し、どのようにポリシーに反しているかを具体的に説明すると審査を通りやすくなります。
5-4. 返信のタイミングと再申請
- 返信の有無・期間
通常、審査には数日～1週間程度かかる場合が多いです。結果はメールや通知で連絡されますが、必ず削除されるとは限りません。 - 再申請の検討
一度削除申請が却下されても、より詳細な根拠や証拠を提示することで再度リクエストを出すことも可能です。
6.削除以外の対策（返信対応・評価改善など）
必ずしも削除が叶うとは限らないため、次のような「削除以外の対策」も検討しましょう。
6-1. 返信機能を活用する
クチコミには店舗オーナーとして返信が可能です。誹謗中傷やクレームであっても、誠意ある返信や説明を行うことで、第三者が口コミを見たときの印象をフォローできます。
6-2. ポジティブな口コミを増やす
- サービスの質向上
根本的な問題を解決し、顧客満足度を上げることで自然とポジティブな口コミが増えます。 - 利用客への口コミ依頼
満足度の高いリピーターなどに対して、過度ではない範囲で「良かったら口コミを書いてください」と依頼するのも一つの手です。
6-3. ブランディング対策
- SNSや公式サイトでの情報発信
ネガティブ情報が目立っている場合でも、公式サイトやSNSで積極的にポジティブな情報を発信し、全体のイメージバランスを保ちましょう。
7.法的手段を検討する場合のポイント
7-1. 弁護士への相談
投稿内容が明らかに名誉毀損、営業妨害、誹謗中傷にあたる場合は、**法律の専門家（弁護士）**に相談するのが最善です。裁判所を通じて発信者情報開示請求が可能な場合もあります。
7-2. 実際の手続き
- 発信者情報開示請求
口コミを投稿した人物を特定するための手続きで、プロバイダやGoogleへの請求が必要になります。 - 損害賠償請求や削除請求
名誉毀損が認められる場合、損害賠償や投稿内容の削除を求める裁判を起こすことができます。
7-3. 注意点
- 時間と費用がかかる
弁護士費用や訴訟費用は安くはありません。また、裁判の手続きには数カ月～数年かかるケースもあります。 - 個人や店舗の規模によっては負担が大きい
小規模事業者の場合、経済的・時間的コストの面から法的対応のハードルが高いこともあります。
まとめ
Googleクチコミはビジネスの信頼度に大きく関わるため、誹謗中傷や虚偽情報による悪影響は深刻な問題です。しかし、Googleのポリシーからも分かるとおり、正当な理由なく口コミを削除することは難しく、「ポリシー違反に当たるかどうか」が重要な判断基準となります。
もし違反投稿であると考えられる場合は、Googleビジネスプロフィールで報告し、詳細な根拠を示す形で削除依頼を出しましょう。自分が書いた口コミはいつでも削除・編集できるので、店舗情報を更新する際や誤記に気づいたときには早めに対応してください。
削除申請が認められなかった場合でも、返信機能をうまく活用して正確な情報を伝える、ポジティブな評価を増やす努力を継続するなどの対策を取ることで、長期的に信頼度の高いアカウント運営が可能です。明らかに名誉毀損に該当する投稿には法的手段を検討するなど、状況に応じた適切な対応を心がけましょう。
口コミの影響は大きく、誤った対応をするとかえって炎上のリスクもあるため、慎重かつ迅速に対処してください。もしご不明点やトラブルが深刻な場合には、情報化学研究所までお問合せ下さい。Google口コミの専門家が回答させていただきます。